Тренинг

Качественное обслуживание клиентов

Целевая группа:     

Все, кто занимается обслуживанием клиентов в сфере услуг, торговли,  в консультировании и других видах деятельности

Цель тренинга:      

Повысить качество обслуживания клиентов с помощью повышения клиентоориентированности, освоения и отработки навыков эффективной коммуникации, предупреждения и разрешения возможных конфликтов

Содержание: 

  • Качество обслуживания, факторы и критерии качественного обслуживания;
  • Типичные ситуации и проблемы обслуживания клиентов;
  • Стратегия обслуживания клиентов в организации;
  • Формирование доверия и долговременное сотрудничество;
  • Стратегия, тактика и методы эффективной коммуникации;
  • Этапы управления беседой с клиентом - «Коммуникативный Цикл»;
  • Техники активного слушания: установление контакта и понимание клиента;
  • Стратегия и методы аргументации и убеждения без давления;
  • Индивидуальные барьеры в общении с клиентом, их диагностика и преодоление;
  • Трудный клиент и особенности взаимодействия с ним;
  • Всегда ли прав клиент? Что делать, если клиент не прав?
  • Предупреждение и профилактика конфликтов;
  • Клиент недоволен: эффективное поведение в конфликтной ситуации;
  • Обсуждение конкретных проблемных ситуаций участников;
  • Клиентоориентированность: фаторы, критерии и методы повышения;
  • Диагностика и коррекция организации обслуживания в компании;
  • Разработка стандартов обслуживания клиентов;
  • Анализ и коррекция индивидуального стиля обслуживания;
  • Составление индивидуального плана применения и развития приобретенных умений и навыков.

Количество участников:  8-12 человек.

Продолжительность тренинга: 2-3 дня.