Алгоритм модерации конфликта

 

При преодолении любого сложного конфликта нужно пройти шесть основных этапов и                                           преодолеть шесть основных препятствий:

1. Туман ложных представлений.
2. Пустыню фасадов.
3. Болото неясных целей.
4. Заросли аргументов.
5. Горы упрямства.
6. Равнину бездействия.

Препятствие 1. Туман ложных представлений

Заказчик модерации, участники конфликта имеют ложные представления о цели и возможностях модерации.

Что делать:
1. Прояснить и согласовать с заказчиком представления о процессе модерации.
2. Сформулировать заказ на модерацию: согласовать с заказчиком цели и ожидаемые результаты модерации; определить функции модератора и участников конфликта; договориться об условиях.
3. Согласовать критерии успешности модерации.

Препятствие 2. Пустыня фасадов

Участники модерации ведут себя осторожно, отстранённо, закрыто – существует недоверие друг к другу и к модератору.

Что делать:
1. Установить контакт и создать доверительные отношения с каждым членом группы.
2. Сформировать конструктивные взаимоотношения между всеми участниками.

Препятствие 3. Болото неясных целей

Участники «вязнут» в деталях, как в болоте, ходя по кругу и не зная, куда идти – отсутствие структуры и четкого понимания аспектов конфликта  

Что делать:
1. Прояснить с участниками все темы и аспекты конфликта.
2. Прояснить и зафиксировать лежащие в основе конфликта противоречия.
3. Договориться о целях и схеме дальнейшей модерации.

Препятствие 4. Заросли аргументов

Участники оказываются в гуще колючих зарослей аргументов и взаимных обвинений, из которых не видно выхода – преобладают эмоции и нежелание понять другую сторону.

Что делать:
1. Чётко определить и разграничить позиции сторон.
2. Предоставить возможность сторонам по очереди описать свою точку зрения.
3. Помочь сторонам понять точки зрения друг друга и принять факт их различий.
3. Добиваться прояснения и понимания точек зрения, а не оценки или принятии решений.

Препятствие 5. Горы упрямства

Участники жёстко и упорно придерживаются свих позиций, которые «не сдвинуть с места». Все аргументы озвучены, мотивы и интересы друг друга поняты, но никто не хочет уступать.

Что делать:
1. Необходимо найти и детально обсудить все возможные варианты решения проблемы.
2. Использовать методы, развивающие креативность сторон, например, мозговой штурм.
3. Выбрать из всех вариантов те, которые устраивают обе стороны, зафиксировать решения.
4. Составить план реализации принятых решений.

Препятствие 6. Равнина бездействия

После того как участники спланировали дальнейшие действия, возникает угроза оказаться на «равнине бездействия» — многие участники, почувствовав облегчение, считают, что проблема решена и … ничего не делают – не выполняют взятые на себя обязательства.

Что делать:
1. Провести последовательный анализ возможных препятствий.
2. Выявить сигналы, свидетельствующие об опасности невыполнения обязательств.
3. Разработать систему обнаружения и предупреждения препятствий.
4. Составить план действий участников по преодолению препятствий.

 

Источник: А.Редлих, Е.Миронов "Модерация конфликтов в организации"